一、呼叫中心系统组成

采用工控机（或服务器）和综合接入网关，采用IP分布式软交换技术，基于LINUX系统，支持大容量，稳定性高，性价比高。

二、系统功能

1、IVR-语音导航

自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务。

2、智能选择座席（ACD）

自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。

3、人工座席应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。

4、客户端来电弹屏：坐席电话接通前自动弹出客户资料

客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。

5、客户资料的电脑查询与录入

人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

6、录音功能

坐席通话全程录音，有效提供服务质量，提供客户满意度

7、留言功能

方便客户的投诉建议，提供节假日及下班时间客户留言

8、短信功能

系统可集成移动、电信等短信机，便于及时通知，也可进行节假日的短信关怀等

9、节假日设置

可设置在节假日自动起用手机坐席和留言功能

10、黑名单管理

可将不受欢迎的电话号码列入黑名单，减少人工坐席不必要的干扰

11、查询统计

需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。

12、预留电子商务处理接口

系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与呼叫中心服务系统进行交互。通过呼叫中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。可实现电话呼入信息和网站订购信息的同步。

13、软件接口

通过软件接口可以用户原来的CRM客户关系管理系统、OA系统、ERP系统、销售软件等相连接。